De ce personalizare?

Ce este adevarata loialitate a clientului?

Sunt o multime de feluri in care putem descrie loialitatea clientului. Poti spune despre un client ca este loial, daca este extrem de multumit de serviciile tale si daca va ramane clientul tau pentru totdeauna. In acest caz vei putea face afaceri cu acest client de cate ori vei avea ocazia si in plus el va fi acela care te va recomanda cu placere atat prietenilor cat si cunostintelor pe care le are.

Daca privesti in profunzime, poti observa 3 componente stabile ale loialitatii clientului:

1. Satisfactia  – clientul trebuie sa simta ca ceea ce primeste este ce i s-a promis si ca acel lucru sau serviciu acopera nevoie sa.
2. Implicarea – o reflectie a investitiei facute de client in relatia cu tine sau cu firma ta pe de o parte si cat de dificil va fi sa rupa aceasta relatie pe de alta.
3. Afinitatea – felul in care clientul este atasat emotional de brand.

Si totusi ce factor conduce catre loializarea clientului?

Cu exceptia unei loialitati adevarate, toate cele trei componente descrise mai sus pot fi catalogate ca si tactici de sine statatoare, tactici fragile si incapabile sa impiedice clientii sa renunte la serviciile pe care le oferim. Mai putem aduce in ecuatie inca o serie de tactici (pe care le intalnesti peste tot), dar al caror efect nu conduce neaparat la loializare.

• Loialitatea stimulata – competitorii pot avea o oferta mai buna. Clientii pot utiliza ofertele de la mai multe firme, prin urmare, aceasta tactica nu conduce la loializarea clientului.
• Loialitatea inertiala – terminarea unei oferte va conduce la renuntarea la serviciile firmei.
• Loialitatea de proximitate – un magazin mai apropiat sau mai convenabil va incuraja clientii sa dezerteze.
• Loialitatea de monopol – de obicei conduce la resentimente. Nu este chiar loialitate. De indata ce clientii au posibilitatea sa cumpere din alta parte este posibil ca acestia sa plece.
• Loialitatea pretului – competitorii pot taia din preturi sau pot avea oferte mai atractive.
• Loialitatea trendului – este nestatornica si condusa de produs. Concurentii pot avea aceeasi gama de produse.

Toate aceste tipuri de loialitate sunt fragile si nu conduc la o relatie de lunga durata. Folosite in mod singular se creaza un efect fals de loializare .

Deci, care crezi ca este componenta principala a loialitatii?

Haideti sa aruncam o privire la ecuatia de mai jos :

Loialitate = Afinitate x Satisfactie x Implicare.

Concentrandu-ne pe cresterea afinitatii clientului, a satisfactiei si a implicarii acestuia, vom avea sansa sa loializam un client si in acelasi timp vom creste media valorii clientilor. Concentrandu-ne pe loializarea clientilor vom genera valoare suplimentara in fiecare an. Astfel fiecare client va insemna din ce in ce mai mult pentru noi. Valoare clientilor este data de formula:

Media anuala a valorii cumparaturilor x Cumparaturile potentiale in perioada urmatorilor ani

=  Valoarea relatiei cu clientul

Daca te-ai hotarat sa iei in calcul construirea unei relatii pe termen lung atunci eforturile tale trebuie concentrate pe toate cele trei componente. Mixul de tactici de loializare poate sustine efortul tau. In timp valoarea clientilor va creste. Trebuie doar sa investesti energie, atentie si timp.

Succes!

Roman Tanasiciuc

Etichete: afinitate, articole, dezvoltare, implicare, inside hr, loialitatea clientului, loializare