De ce personalizare?

Mystery Shopper

Programul  “Client misterios”  este un instrument folosit de cercetarea de piata a companiilor pentru a masura calitatea serviciilor. Aceste companii trimit clienti misteriosi  pentru a se comporta ca si clienti reali. Cercetarea poate fi, de asemenea, folosita pentru a testa calitatea si performantele bunurilor si serviciilor. Metoda cumparatorului misterios este utilizata de asemenea pentru a studia comparativ ofertele unor companii concurente.

 De ce “Mystery Shopper?”  Pentru ca:

• Poate fi cheia catre succes sau esec a companiilor, cand locatia, pretul sau gama de produse nu sunt unice;
• Ajuta la satisfacerea clientilor, avand in vedere costul atragerii unui nou client, care este de 10 ori mai mare decat costul „platit” pentru a mentine un client;
• Un motiv al folosirii cercetarii clientului misterios este datorat faptului ca un client nemultumit isi va relata experienta altor 10 persoane;
• Unul dintre motivele utilizarii mystery shopper este “O problema odata ce este depistata poate fi solutionata”;
• Motivele pentru care clientii parasesc o companie sunt datorate: 69{03b45dc7dd705a5f583600dd9ca2c97458a18f8bf06bf00b63a2cfb860b1fd91} calitatii scazute a serviciilor ; 13{03b45dc7dd705a5f583600dd9ca2c97458a18f8bf06bf00b63a2cfb860b1fd91} calitatii scazute a produselor, 9{03b45dc7dd705a5f583600dd9ca2c97458a18f8bf06bf00b63a2cfb860b1fd91} concurentei, 5{03b45dc7dd705a5f583600dd9ca2c97458a18f8bf06bf00b63a2cfb860b1fd91} altor motive, 3{03b45dc7dd705a5f583600dd9ca2c97458a18f8bf06bf00b63a2cfb860b1fd91} migratiilor, 1{03b45dc7dd705a5f583600dd9ca2c97458a18f8bf06bf00b63a2cfb860b1fd91} deceselor.

Scop

Scopul pentru care se apeleaza la acest tip de observare este studierea activitatii propriei companii si a gradului de satisfactie pe care aceasta este capabila sa il ofere clientilor. Astfel se pot monitoriza:

• Numarul de angajati din magazine;
• Numele si descrierea angajatilor;
• Daca salutul este prietenos si/sau in conformitate cu politica firmei;
• Daca angajatii sunt amabili si disponibili pentru clienti;
• Aranjarea/ordonarea produselor la raft;
• Tehnicile de vanzare ale angajatilor si strategiile de up-selling (recomandare de produse mai scumpe din aceasi categorie) sau cross-selling (recomandarea de produse aditionale);
• Vanzarea la casa;
• Viteza de servire si timpul de asteptare pana la interactiunea cu angajatul;
• Daca angajatul a invitat cumparatorul sa revina la magazine;
• Aspectul interior si exterior al magazinului.

Obiective de analiza

Obiectivul programului transforma actiunea “Mystery Shopper” intr-un  instrument fiabil si riguros destinat evaluarii complete a calitatii serviciilor oferite clientilor dvs. Astfel se pot monitoriza:

• Cresterea performantelor angajatilor;
• Analiza financiara sau de imagine a Punctului  de Vanzare(Point-Of-Sale);
• Testarea scenariilor strategice pentru actiunea de Mystery Shopper;
• Obtinerea unei evaluari reale care poate fi folosita ca baza de plecare intr-un viitor proiect;
• Un program de servicii de calitate pentru client.

Modalitatea de realizare. Structura:

• Pasul 1 – stabilirea obiectivelor;
• Pasul 2 – proiectarea chestionarelor;
• Pasul 3 – evaluarea efectiva;
• Pasul 4 – intocmirea fiselor de evaluare;
• Pasul 5 – raportarea finala;
• Pasul 6 – analizarea rezultatelor si identificarea nevoilor de training;
• Pasul 7 – follow up.

Modalitatea de monitorizare :

• Monitorizarea si masurarea performantelor serviciilor, cresterea gradului de satisfactie al clientilor;
• Informarea angajatilor cu privire la importanta serviciilor pentru client;
• Oferirea unui feedback din partea angajatilor care intra in contact direct cu clientii;
• Monitorizarea standardelor de calitate;
• Asigurarea calitatii livrarii serviciilor si a produselor;
• Sustinerea programelor promotionale;
• Supervizarea merchandising-ului;
• Permiterea realizarii analizelor comparative cu perioadele anterioare;
• Completarea datelor deja existente in cercetarile de marketing;
• Identificarea punctelor slabe din cadrul instruirii angajatilor si a oportunitatilor in cadrul vanzarilor;
• Oferirea de tehnici educationale de instruire si dezvoltare;
• Asigurarea unei relatii pozitive intre personalul care intra in contact direct cu clientii si acestia;
• Impunerea unei anumite conduite angajatilor.